Аудитория любого из веб-сайтов не является однородной по своей структуре. Посетители приходят на сайты с разными задачами и уходят с них по разным причинам. Применяя специальные методы веб-аналитики, мы можем понять, с какими целями посетители посещают сайт, достигают ли они их, и если не достигают, то что нужно сделать, чтобы помочь им в этом.

Начинающие веб-аналитики часто совершают ошибку, которая удваивает время анализа веб-сайта и зачастую приводит к ошибочным суждениям. Речь идет о попытке анализировать поведение всех подряд посетителей сайта. Проблема, в том, что разновекторность действий посетителей усложняет выявление тенденций в их поведении на сайте и диагностику проблем.

Для того чтобы упростить работу, необходимо сегментировать посетителей сайта на отдельные группы, которые различаются по признакам поведения. Как показывает практика, можно выделить 4 таких категории посетителей:

1. Отказники. Это посетители, которые просмотрели на сайте только одну страницу и находились на ней менее 10 секунд. Некоторые из таких посетителей, конечно могут успеть выполнить свою задачу на сайте за 10 секунд, но в основной своей массе эти пользователи относятся к категории отказников. Обычно эти посетители больше никогда не возвращаются на сайт.
2. Заинтересованные. Посетители, которые или активно взаимодействовали с одной страницей сайта (более 3-5 минут) или просмотрели 2-3 основные страницы сайта.
3. Мотивированные. Категория посетителей, достаточно долгое время взаимодействующие с веб-сайтом в ходе одного посещения или неоднократно посещающие сайт.
4. Конверсионные. Совершающие (в ходе первого или последующих посещений сайта) макроконверсионное действие.

Анализировать каждую категорию посетителей по отдельности гораздо проще, чем хаотично просматривать действия всех пользователей. Каждой из этих групп присущи свои особенности поведения. И для каждой группы задачи анализа будут разные.

Так, анализируя первую группу, важно понять, почему посетители прерывают взаимодействие с веб-сайтом, просматривая только одну его страницу. Для второй и третьей групп актуально определить, почему они не совершают конверсионные действия — что им мешает, или чего им недостаточно, чтобы стать более мотивированными в этом плане. Поведение конверсионных посетителей также важно изучать, хотя бы для того, чтобы понять, какой алгоритм действий пользователей нужно выстраивать, чтобы сайт был более успешным.

Вместе с тем, всегда помните, что анализ без конкретных практических действий — это пустая трата времени. Каждый показатель должен говорить вам, что нужно улучшать на сайте. Поэтому просто знать особенности поведения на сайте этих четырех категорий посетителей недостаточно. Гораздо важнее конвертировать одну группу в другую. Выгоды очевидны. Отказников можно сделать заинтересованными посетителями, просто заинтересованных посетителей конвертировать в мотивированных и т.д.

Разумеется, что невозможно повлиять на действия всех посетителей группы. Но определенная часть посетителей под влиянием оптимизационных мероприятий на сайте будет "эволюционировать". На практике, это происходит следующим образом:

К примеру, мы работаем над анализом группы отказников. Выявлена проблема, которая становится причиной ухода части посетителей со страницы входа. Проблема устраняется, тем самым алгоритм поведения посетителей изменяется. Как правило, таких проблем может быть несколько. Поэтому устранив одну из них, не думайте, что все сразу станет хорошо. Станет лучше, но работать над выявлением других проблем все равно надо.

У каждой из описанных категорий посетителей могут возникать проблемы при взаимодействии с веб-сайтом. Проблемы — это необязательно, что на сайте что-то не работает. Вполне может быть, что пользователи не могут найти информацию, или пришли на страницу, не релевантную их поисковому запросу и т.д. Если посетитель сталкивается с какой-либо проблемой — это еще не тенденция. Но если таких случаев зафиксировано несколько — меры нужно принимать незамедлительно.

Грань между заинтересованными и мотивированными посетителями иногда бывает очень тонкой, и не всегда можно понять, к какой категории отнести конкретного посетителя. Если вы анализируете сайт интернет-магазина, то многократное посещение страницы с описанием товара — это уже не заинтересованный, а мотивированный посетитель. Внимательное чтение поста на блоге — это заинтересованный пользователь, а регулярные посещения блога — это мотивированный посетитель. Просмотр рекламного сообщения — это просто интерес, а переход по нему на рекламируемый сайт — это действия мотивированного посетителя.

Не спешите с выводами, понаблюдайте за поведением посетителей повнимательнее, и вы научитесь понимать, чего хотят посетители от вашего сайта, и чего им не хватает.

Более сложный уровень — это конвертация мотивированных посетителей в конверсионных. Совсем не факт, что какие-то проблемы мешают этому процессу. Мотивы ухода мотивированных посетителей с веб-сайта понять сложно. Мы не можем определить конверсионный период для каждого посетителя, пока он не совершил конверсии. На этой стадии влиять на действия посетителей в режиме реального времени можно с использованием принципов психологии поведения пользователей.

Не пытайтесь изменить поведение каждого посетителя вашего сайта так, как этого хочется вам. Это почти не реализуемо. Работайте с группами посетителей — так проще и удобнее. Даже если 10% посетителей каждой группы изменят свое поведение на сайте в нужном вам ракурсе, то ключевые показатели эффективности вашего сайта возрастут многократно.