В одном из наших предыдущих материалов мы отмечали, что специалисты SpyBOX на постоянной основе занимаются углубленным изучением особенностей заполнения посетителями сайтов веб-форм заказа товаров/услуг. Если в процессе этой деятельности мы фиксируем проблему, которую стоит описать подробнее, наши аналитики готовят соответствующую заметку. Одной из таких проблем посвящен этот материал.

Как показывают результаты исследований, некоторые пользователи (2-3%) в процессе взаимодействия с веб-страницами, на которых есть формы заказа товара/услуги, периодически совершают на первый взгляд нелогичные действия — прежде чем полностью заполнить веб-форму, они кликают на кнопку подтверждения заказа («заказать» или «подтвердить»).

Обычно, если происходит подобное действие, предусматривается, что пользователю будет показано сообщение системы об ошибке с просьбой заполнить необходимые поля. Однако, только в 1% случаев пользователь действительно совершил ошибку.

Согласно полученным данным, такие действия пользователей могут быть вызваны следующими причинами:

• — желанием пользователя увидеть, что произойдет, если он нажмет на кнопку «заказать», не заполнив форму заказа товара/услуги;
• — попыткой пользователя предварительно узнать, надо ли будет совершать еще какие-либо манипуляции после подтверждения заказа (например, предоставлять дополнительные данные).

Более того, в некоторых случаях, после того, как пользователю система показывает сообщение об ошибке (если он не до конца заполнил форму), при его возврате к веб-форме, ее поля (которые пользователь заполнил) оказываются пустыми. Такая ситуация зачастую раздражает пользователя и он вообще уходит со страницы заказа товаров/услуг.

Исходя из этого, мы предлагаем использовать нестандартные подходы:

1. К примеру, если пользователь отправил веб-форму без заполнения, вместо встречного сообщения об ошибке можно предложить, например, такие сообщения:

   • а) «спасибо за проявленный интерес, если вы заполните веб-форму полностью, наш менеджер свяжется с Вами в течение...»;
   • б) «если у Вас возникли трудности при заполнении веб-формы, сообщите свой контактный телефон, наш менеджер свяжется с Вами в индивидуальном порядке».

   Такие сообщения продемонстрируют пользователю, что Вы уважительно, относитесь к нему, заинтересованы в сотрудничестве с ним, и готовы учитывать его возможные трудности (нехватку времени на заполнение веб-формы, нежелание предоставлять личные данные и т.д.).

2. Если веб-форма после заполнения и подтверждения пользователем должна пройти модерацию, обязательно покажите какое-либо подтверждение, что форма была принята к модерации. Иначе посетитель, который оформил заказ на товар (оставил отзыв, комментарий), но не получил какого-либо подтверждения, будет теряться в догадках, отправилась ли его веб-форма или она потерялась из-за какого-то технического сбоя. Проведенные нашими специалистами опросы свидетельствуют, что многим пользователям не нравится, когда приходится ждать подтверждения принятия заказа, особенно, если оно отправляется на е-mail.

В данном материале мы описали всего лишь один из многих проблемных аспектов взаимодействия пользователей с веб-формами, но устранение даже незначительных помех позитивно влияет на конверсионные возможности веб-сайта.