Протестировав значительное количество сайтов, специалисты SpyBOX обнаружили еще одну существенную проблему снижения эффективности коммерческих сайтов Рунета. И происходит это в большей степени по вине создателей сайтов, которые почему-то упускают из вида тот факт, что сайтом могут пользоваться люди с ограниченным физическими способностями или низким уровнем компьютерной грамотности.

Приведем пример из практики: весной этого года по рекомендации к нам обратилась небольшая компания из США с просьбой протестировать и оптимизировать их сеть коммерческих сайтов медицинской направленности. Одной из проблем, которые влияли на ключевые показатели эффективности сайта (конверсия, показатель отказа и др.) заключалась в том, что в развитых странах среди общей массы посетителей сайта присутствуют пользователи с ограниченными физическими способностями (как известно, использование компьютерной техники и сети в повседневной жизни людей с ограниченными возможностями занимает весомую долю). Учитывая специфику деятельности сайта, пользователи с ограниченными способностями занимали существенную долю посетителей сайта (точное число нам выяснить не удалось, но по общим оценкам оно составило более 25%).

Пользователям с ограниченными физическими способностями было достаточно сложно взаимодействовать с тестируемым сайтом, поэтому мы внесли ряд корректив, направленных, в первую очередь, на улучшение взаимодействие с ним именно для этой категории посетителей. В процессе адаптации сайта мы использовали методики, качественно изложенные в статье «Учет пользователей с ограниченными возможностями при создании веб-сайта^➚».

Вернувшись к работе над украинскими сайтами, мы обнаружили, что на ключевые показатели эффективности сайта, в том числе серьезно влияет тот процент пользователей, которые имеют ограниченные (пусть и не физически) способности.

По статистике, на сегодняшний день в Украине насчитывается порядка 12 млн. пользователей интернета (в России — 57 млн.), ежегодный прирост пользователей составляет 30% (в Рунете — 20%). При этом такой показатель как «компьютерная грамотность» находится на крайне низком уровне. Это связано, в первую очередь с тем, что наибольший прирост интернет-пользователей последних лет — это старшее поколение. Причем, старшая возрастная группа является потенциальным драйвером роста интернет-пользователей в Украине, так как практически половина жителей Украины (41,1%) — это люди в возрасте 50 лет и старше.

К сожалению, компьютерные познания этих пользователей оставляют желать намного лучшего. Согласно результатам исследования, среди основных причин, из-за которых украинцы не пользуются Интернетом, в основном были названы отсутствие технических возможностей, навыков и умений пользования.

Те пользователи, которые все же используют интернет, испытывают существенные сложности. Примеров можно привести множество, вот самые распространенные из них:

— некоторые считают, что интернет — это MAIL.RU и Одноклассники;

— многие пользователи часто не знают и переспрашивают сколько раз нужно кликать — один или два раза, и какой кнопкой мыши;

— при совете «открой вкладку Печать» они ищут на экране слово «Вкладка».

И так до бесконечности. Со стороны выглядит смешно, но примерно 10-15% пользователей Рунета составляют практически безграмотные (с точки зрения владения компьютером) посетители. Конечно, точной статистики не существует, но актуальность этой проблемы подтверждается посещаемостью некоторых типов сайтов. К примеру:

1. Агентства юридических услуг — их очень часто посещает старшее поколение, т.к. молодежь может просто «прогуглить» ответ на любой юридический вопрос;
2. Сайты с рецептами, стихами и другими «домашними советами» — основная аудитория — домохозяйки старше 40 лет. Кстати, обратите внимание, как обычно оформлены подобные сайты — неопытный посетитель легко может затеряться среди запутанных разделов, а обилие рекламы просто подталкивает посетителя покинуть сайт (хотя для некоторых вебмастеров это может быть прибыльно);
3. Интернет-магазины — мы специально замеряли отношение пользователей старшего поколения к коммерческим сайтам. Они уже понимают выгоды, но еще не знают, как оптимально подобрать товар в интернет, обычно останавливают свой выбор на первом интернет-магазине, пусть и некачественном;
4. Сайты онлайн бронирования билетов — люди по-прежнему предпочитают стоять в диких очередях, потому что не могут (или не хотят) понять механизм заказа билетов по Интернету.

Как видите, проблема стоит достаточно остро.

Ее решения есть и они достаточно очевидные

1. Избегайте неоднозначных призывов к действию и сложных терминов;
2. Используйте понятный язык инструкций — «Нажмите здесь», «Перейти», «Следующая страница», «Читать далее» и т.п. Кстати эта рекомендация будет полезна и для людей с ограниченными физическими способностями, поскольку для них простота в использовании сайта намного актуальнее чем для обычных пользователей;
3. Все ссылки должны быть обозначены, что это ссылки. Наибольшая проблема — жирные заголовки без подчеркивания в качестве ссылок — пользователь может просто не догадаться кликнуть на заголовке или не заметить, что это ссылка;
4. Избегайте сложной иерархии в навигационном меню — пользователь может не догадаться перейти на страницу верхнего уровня нужного раздела, чтобы найти искомое подменю. Всплывающие меню при этом могут быть как полезны, так и опасны — все зависит от ситуации и требует дополнительного тестирования;
5. На некоторых сайтах можно озаглавить подчиненную навигацию чем-то вроде «Что вы ищите?» или «Полезная информация»;
6. Желательно иметь разметку страницы такой, чтобы она без искажения отпечатывалась на принтере, при этом будет хорошо, если на отпечатке будет заметен адрес сайта. Не забывайте, что принтер может быть как цветным, так и монохромным, у некачественного принтера некоторые цвета могут сливаться или не весь текст может пропечататься (вспомните о белых полосках на струйных принтерах);
7. Будьте готовы к тому, что посетитель может внимательно изучить всю изложенную информацию на странице, но так и не перейти на другую. Вспомните про исследования по восприятию страниц — более «грамотные» посетители сканируют контент, менее грамотные будут внимательно читать весь текст;
8. Используйте шрифт правильного размера — однозначно не мелкий, но и не слишком крупный т.к. ваш сайт все-таки посещают и физически здоровые пользователи;
9. Главная страница — отправная точка любого неграмотного движения. Часто бывает, что неграмотный посетитель вместо ссылки на «главную» просто закрывает активную вкладку и снова переходит на сайт с поисковика (забивая свой запрос повторно) или вводит direct-адрес сайта. Также бывает, что посетителю проще нажать кнопку «Back» 5-7 раз, чтобы вернуться на главную, чем просто нажать соответствующую ссылку в меню (а вы при этом радуетесь большой глубине просмотра, но огорчаетесь среднему времени на странице);
10. Ни в коем случае не используйте капчу для ограждения от спама и автоматизированных регистраций — процент успешного распознавания капчи у грамотных пользователей не превышает 2/3, не говоря уже о «проблемных» пользователях сайта;
11. Используйте простые формы регистрации на сайте без сложных вопросов (сложные можно спросить в следующий раз — в процессе повторного посещения сайта пользователи более охотно и детально заполнят все ваши анкеты и опросы). Любые веб-формы, а не только регистрационные, должны быть максимально простыми и понятными;
12. Старайтесь максимально упростить механизм заказа услуги/товара — этот процесс должен быть понятен посетителям с первого до последнего шага. Особенно это актуально для онлайн-бронирования билетов на ж/д и авиаперевозки, предварительного заказа номеров в гостиницах — зачастую процесс заказа и подтверждения брони очень запутан и осложнен. Для людей, которые не могут просто приехать в другой город и начать ездить по нему в поисках свободного места в гостиницах, очень удобно сделать бронирование отеля в интернет. При этом сам процесс бронирования обычно реализован не намного легче физических поисков «на месте».

Отдельно стоит упомянуть о контенте. Как мы уже писали в совете №7, старшее поколение посетителей обычно внимательно читает все тексты на странице. Мы неоднократно обращали внимание, как посетители внимательно читают SEO-текст в подвале страницы, написанный меньшим шрифтом и серым цветом. Можете себе представить, как приходится напрягаться пользователю, чтобы прочесть этот бессмысленный (для него) текст? Это не так смешно, как может показаться с первого взгляда. Тем более, если пользователь слабо видит.

При подготовке текстового контента следует искать «золотую середину» между пользователями, внимательно вчитывающимися в тексты, и пользователями, сканирующими контент. Не забывайте о выделении текста разметкой, позволяющей посетителю быстро замечать суть текста и двигаться дальше.

Резюме

Сложно определить, какой процент пользователей с различными ограниченными возможностями посещают именно ваш сайт. Но если вы считаете, что такие категории посетителей (физически ограниченные или с низким уровнем компьютерной грамотности) посещают ваш сайт, тогда соответствующим образом оптимизировав его, можно рассчитывать на значительный прирост конверсии и высокий уровень лояльности посетителей. Если «проблемный» посетитель будет сравнивать ваш сайт с конкурентами, тогда выбор будет в вашу пользу т.к. именно ваш сайт ему покажется наиболее удобным, полезным, и именно на вашем сайте он сможет с большей пользой провести много времени.