В ходе нашей повседневной работы нам часто задают вопрос о том, зачем нужно отслеживать и изучать поведение посетителей на веб-сайтах. В данном материале мы не будем еще раз раскрывать уже неоднократно сказанное, а более подробно остановимся на описании некоторых принципов интерпретации данных о поведении пользователей на сайтах.

Инструменты веб-аналитики (сервисы, основанные на видеозаписи движения мышки посетителей сайтов, системы eye-tracking и другие системы in-page аналитики) позволяют собрать много информации о поведении пользователей на таком уровне детализации, который недоступен при использовании многих других способов оценки юзабилити веб-сайтов.

Если анализом сайта и оценкой юзабилити специалист занимается только на основе своего опыта, без использования специальных инструментов, то результаты такого анализа будут исключительно субъективными, демонстрирующие исключительно предположения этого специалиста, а никак не объективную оценку восприятия сайта самими посетителями. Напротив, используя подобные инструменты в работе, можно получить данные об особенностях восприятия сайта каждым конкретным посетителем.

Полученная с помощью сервисов веб-аналитики информация используется:

• Во-первых, для определения основных особенностей и тенденций поведения посетителей на веб-сайте.
• Во-вторых, для внесения изменений в архитектуру сайта для оказания влияния (в нужном русле) на просмотр пользователями его веб-страниц.

Таким образом, информация о том, как пользователи взаимодействуют с веб-сайтом, является своего рода подсказкой, что нужно изменить на сайте, чтобы скорректировать их поведение в нужном ракурсе.

Конечно, определенная категория посетителей будет взаимодействовать с веб-сайтом вне зависимости от сложности его структуры и возникающих при этом проблем. Как показывает практика, это обусловлено такими факторами:

• Хорошей репутацией сайта или торговой марки, которая представлена на этом сайте;
• Доверием именно к этому сайту;
• Необходимостью посетить именно этот сайт (допустим, для покупки товара, который есть только на этом сайте, для возврата товара, для получения эксклюзивной информации);
• Полученными рекомендациями, которым доверяют, в отношении сайта.

Для того, чтобы правильно интерпретировать информацию о конкретном виде действий пользователя на сайте (например, почему посетитель проигнорировал изображение, ссылку, блок контента), нужно выяснить причины такого поведения.

Первое, от чего нужно отталкиваться, это узнать (если это возможно), по какому целевому запросу посетитель пришел на сайт. Допустим, если посетитель приходит на веб-ресурс агентства по продвижению сайтов по запросу «аудит сайта», то в ходе анализа его поведения необходимо ответить на такие вопросы:

• — как быстро пользователь нашел нужную ему информацию (учитывать общее время взаимодействия с веб-сайтом);
• — какие проблемы у него возникали в ходе взаимодействия с веб-сайтом (посмотреть, насколько долго он искал нужную ему информацию, сколько кликов он сделал для того, чтобы найти нужную ему веб-страницу);
• — насколько сайт был ему интересен (сколько времени и насколько подробно он просматривал интересующую его информацию);
• — является ли размещенная на сайте информация по целевому запросу мотивирующей для пользователя (если посетитель сделал заказ услуги на аудит сайта, значит информация, которую он просмотрел по данному вопросу, является мотивирующей и выполняет конверсионную функцию).

На основании этих данных можно выяснить уровень сложности решаемых посетителями на сайте задач (например, по пятибалльной или десятибалльной шкале). И в зависимости от уровня сложности, принимать конкретные меры по его снижению (путем улучшения эргономичности сайта).

Как показывают результаты исследований в области психологии поведения посетителей сайтов, есть несколько базовых причин, по которым пользователь игнорирует отдельные элементы на веб-страницах:

• Эти элементы не нужны ему в настоящий момент, т.к. не согласуются с задачами, которые он выполняет на сайте. Это так называемая инерция поведения, когда пользователь четко знает свою задачу, которую должен выполнить на сайте, и строго придерживается выбранного пути «хождения» по сайту;
• Этими элементами посетитель уже пользовался в ходе предыдущих посещений сайта;
• Элемент не замечается пользователем в силу особенностей его внешнего оформления (слишком маленький, сливается с основным фоном) или размещения (находится на слишком перегруженной информацией странице, или не на том месте, где его ожидают увидеть).

В конечном счете, анализ поведения посетителей на веб-сайтах должен помочь ответить на очень важный вопрос: как пользователи относятся к содержимому конкретного сайта и реагируют на него? Только ответив на него можно внедрять меры по коррекции поведения и действий посетителей на веб-сайте в нужном вам ракурсе.