В процессе работы у наших клиентов часто возникают различные вопросы, касающиеся методов и приемов веб-аналитики, подходов к анализу разных сайтов, правильной интерпретации полученных данных и т.д. Мы считаем, что информация, которую мы предоставляем в качестве ответа на поставленные вопросы, может быть интересна и полезна другим пользователям. В данном материале предоставлены полезные данные о практическом применении веб-аналитики.

Немного о теоретических проблемах веб-аналитики

Насколько этичным является использование систем записи поведения посетителей на сайте с точки зрения актуальной в последнее время проблемы анонимности в Интернете?

— Дело в том, что ратующие за анонимность в Интернете пользователи чаще всего не понимают реального положения вещей и просто стараются привлечь к себе внимание аудитории, актуализируя этот вопрос. Проблема утечки личной информации о пользователе или конфиденциальных данных о его банковском счете, идентификационном коде действительно существует и ее нужно обсуждать и решать. Но когда начинают «перегибать палку», и говорить о том, что наблюдение за поведением посетителей на сайте — это грубое нарушение анонимности, такие обсуждения не выдерживают критики.

Наблюдая за поведением посетителя на сайте, мы в большинстве случаев не знаем личных данных этого человека. На самом деле это и не нужно. Анализировать нужно не данные о половой принадлежности посетителей, их возрастной категории, месте их проживания и его финансовое положение, а особенности их поведения на сайте. А конкретнее, что им мешает эффективно взаимодействовать с веб-сайтом. В итоге выгоду получают все: сайт оптимизируется с учетом выявленных проблем, а посетителям становится легче взаимодействовать с ним, ведь препятствия, затрудняющие это, были устранены.

Конечно, определенный процент пользователей может с подозрением относиться к тому, что их действия на сайте записываются. Хотим напомнить, что системы детализированного сбора данных о посетителях не используются на сайте беспрерывно — обычный срок для сбора данных о взаимодействии с посетителями не превышает 10-14 дней, в остальное время данные не собираются, а только анализируются.

Почему у двух интернет-магазинов, которые занимаются продажей почти одинакового ассортимента продукции, разная конверсия?

— Это зависит от множества факторов. Во-первых, у каждого сайта свои индивидуальные проблемы: у одного больше, у другого — меньше. Часто владельцы сайтов не учитывают очевидных вещей, таких как максимально простая форма заказа товара, удобная для восприятия архитектура сайта. Кроме того, почти на каждом сайте есть множество неочевидных проблем, диагностировать которые могут только профессиональные веб-аналитики, и, в ряде случаев только на основе анализа поведения посетителей на сайте Интернет-магазина.

Более того, у каждого владельца Интернет-магазина свой подход к стратегии развития сайта, если он вообще есть. В 2010 году наша команда проводила сравнительный экспресс-анализ украинских Интернет-магазинов, продающих кондиционеры. Исследование четко показало, что эргономичность веб-сайта является гораздо более значимым фактором для его эффективной деятельности, чем нахождение на первых позициях поисковой выдачи. Причем, затраты на проведение комплексного анализа сайта не только гораздо меньше, чем траты на его продвижение в ТОП-10, но гораздо эффективнее по своей отдаче.

Можно ли использовать сервис SpyBOX фрилансеру-аналитику полностью автономно, т.е. на постоянной основе и независимо от аналитиков SpyBOX?

— Наша команда разрабатывала многофункциональную среду веб-аналитики SpyBOX, в том числе и для того, чтобы пользователи могли ее использовать полностью в автономном режиме. В качестве помощи клиентам мы разработали пошаговые инструкции и развернутые рекомендации по использованию инструментов SpyBOX, по методам и приемам веб-аналитики. Таким образом, пользователи, желающие заниматься веб-аналитикой автономно в роли фрилансера, могут обучиться методикам анализа сайтов с помощью SpyBOX, а потом использовать сервис для анализа сайтов своих клиентов.

Практические советы по анализу веб-сайтов

В процессе анализа сайтов некоторые метрики можно трактовать двояко. Как аналитики SpyBOX решают эту проблему?

— Эта проблема была актуальна всегда, и особенно остро она ощущалась до появления систем веб-аналитики, позволяющих визуализировать поведение посетителя на сайте. Наша команда разбирает каждый конкретный случай в зависимости от различных второстепенных показателей. К примеру, время взаимодействия посетителя на сайте — это метрика, по которой многие аналитики оценивают «успешность» сайта. Считается, что чем больше посетитель провел времени на сайте, тем более интересным он ему показался. Это заблуждение.

Оценивая этот показатель, мы говорим о времени, проведенном посетителем на сайте, и времени взаимодействия посетителя с веб-сайтом. Пользователь может прийти на сайт, но по каким-то причинам не взаимодействовать с ним. Например, отвлечься и вообще отойти от компьютера. Системы статистики показывают время нахождения пользователя на странице, но если он не совершает на ней никаких действий, видимых для систем статистики (переходы на другую страницу, например), то возникает проблема. И часто неправильно интерпретируется время нахождения на странице.

Поэтому аналитики SpyBOX оценивают время реального взаимодействия посетителя с веб-страницей, когда система показывает, какие конкретно действия он совершает.

Бывают случаи, когда посетитель взаимодействует с веб-сайтом, не совершая какое-то время никаких действий. Например, на новостном сайте размещена статья в развернутом виде, и посетитель, придя на страницу, начал внимательно читать ее, не прокручивая страницу. Если он осмысливает прочитанное, то время нахождения на сайте увеличивается, хотя система показывает, что он не совершает на сайте действий. Но такие случаи единичны и выводить по ним тенденцию, по нашему мнению, не стоит.

Стоит ли делать однозначные выводы о поведении посетителя на основании одного посещения им Интернет-магазина?

— Определенно не стоит, потому что на 100% не получиться определить, почему посетитель ушел с веб-сайта. Обычно есть несколько распространенных вариантов:

1. Посетители могут приходить на сайт одноразово, например, с поисковика по запросу "купить nokia" и уходить с сайта навсегда т.к. магазин его не устроил (и таких посетителей может быть много, в зависимости от степени раскрутки магазина);
2. Посетители могут прийти на сайт повторно много раз, чтобы изучить информацию о товаре/фирме, прежде чем сделать покупку;
3. Посетитель может приходить на сайт много раз, но так и не сделать покупку т.к. в итоге его что-то не устроило.

Кроме того, не стоит анализировать посетителей, которые регулярно приходят на сайт, чтобы покупать. Часто бывает, когда посетитель пришел на сайт в поисках товара, нашел товар, его устроило описание, цена, условия оплаты и доставки, гарантии — он сделал покупку (не важно онлайн или по телефону), а потом запомнил этот магазин как удобный и выгодно отличающийся по условиям покупки товаров, и теперь регулярно возвращается на него за новыми покупками.

Почему не стоит тратить время на анализ поведения такой категории посетителей? Потому что надо сосредотачиваться на выявлении проблем, а не поиске идеального алгоритма поведения посетителей на сайте. Такового нет. Один посетитель может купить в ходе одного посещения сайта, а другой через несколько недель, или даже месяцев. Одному посетителю достаточно посмотреть на цену товара, а другому — на ряд других моментов (условия доставки и оплаты, гарантии и т.д.).

Можно ли использовать системы отслеживания движения глаз — еye-tracking — для того, чтобы не тратить время на анализ большого массива данных, которые предоставляют системы веб-аналитики?

— Во-первых, еye-tracking — это тоже системы веб-аналитики, и они предоставляют не менее большой массив данных, которые нужно анализировать не меньше времени, чем метрики «традиционных» сервисов веб-аналитики.

Тот факт, что мы не можем точно знать, почему пользователь смотрит на тот или иной объект на сайте, ограничивает практическое применение систем еye-tracking. Системы отслеживания движения глаз выгодно использовать в двух случаях:

а) для оценки первого впечатления посетителей от сайта. Куда они смотрят первые несколько секунд.

б) на завершающем этапе оптимизации сайта. Т.е. когда использованы все возможности для оптимизации сайта, устранены все проблемы и недочеты, тогда еye-tracking может показать то, что не показывают традиционные сервисы веб-аналитики.

Как показывает практика, у каждого пользователя почти всегда возникают совершенно неожиданные вопросы по поводу использования систем веб-аналитики и дальнейшей интерпретации полученных данных. Мы готовы отвечать на любые из них — для этого вам всего лишь необходимо связаться с нами по контактным данным, указанным на сайте проекта SpyBOX или принять участие в периодически проводимых брифингах проекта.