В ходе проведения исследования различных аспектов процесса взаимодействия посетителей с веб-сайтами, специалистам проекта SpyBOX удалось выявить несколько проблемных парадигм, своевременное устранение которых может значительно повысить эффективность деятельности веб-ресурсов.

В ходе деятельности сайтов возникает множество проблем, которые или затрудняют развитие веб-ресурса, или препятствуют решению им конкретных задач. Описать все возникающие проблемы невозможно в одной тематической статье, поэтому мы приняли решение подготовить цикл материалов. В большей степени описываемая проблематика будет касаться результатов проводимых специалистами проекта SpyBOX наблюдений об особенностях взаимодействия посетителей с веб-сайтами.

В этом плане, по нашему мнению, заслуживает внимания проблема поведения клиентов веб-сайта в ходе совершения ими конверсионных действий. Как показывает практика, осуществления клиентами заказа товара на веб-сайте в ряде случаев еще не означает его окончательного приобретения. Нами была замечена очень любопытная тенденция: некоторые клиенты, уже совершив предварительный заказ товара, после повторных посещений сайта, отказываются от его приобретения. Почему это происходит? Ответить на этот вопрос можно путем просмотра видеозаписи движения мыши клиента на конечной стадии оформления им заказа. Среди типичных причин отказа клиента от приобретения товара после предварительного его заказа (отправка товара в корзину) можно выделить:

1. Сложная процедура оформления заказа. Видеозаписи процесса заполнения клиентов веб-форм свидетельствуют о том, что некоторый процент покупателей предпочитает прервать оформление заказа, если он занимает слишком много времени или требует предоставления большого перечня личных данных.
2. Неприемлемые условия оплаты или доставки товара. Как показывает практика, многие клиенты знакомятся с условиями оплаты товара уже после его предварительного заказа. Если эти условия не устраивают потенциальных клиентов, они предпочтут посетить сайты ваших конкурентов.
3. Отсутствие возможности получить консультативную помощь (с помощью телефонного звонка или в режиме онлайн). Зачастую в процессе оформления заказа клиент желает получить ответы на интересующие его вопросы от представителей Интернет-магазина, но по каким-то причинам не может это сделать (сбой в работе системы онлайн-поддержки, отсутствие обратной связи и т.д.). В таких случаях более 20% клиентов прерывают процесс оформления заказа.
4. Недостаток информации о товаре. Можно согласиться с тем, что приобретать в Интернет-магазинах, например, книги, не имея возможности ознакомиться с их содержанием (или пролистать их), достаточно проблематично с точки зрения принятия окончательного решения о совершении покупки. Поэтому если клиент не имеет возможности ознакомиться с дополнительной информацией о товаре, то всегда существует высокая вероятность того, что он его не приобретет.
5. Непредвиденные обстоятельства. В ряде случаев клиенты даже после предварительного заказа продолжают изучать товар, более подробно знакомиться с его характеристиками и после этого отказываются от совершения покупки.

Мы не ставили перед собой цель максимально объемно описать все причины, по которым клиенты отказываются приобретать предварительно заказанные товары. Приведенные выше примеры были зафиксированы в результате практического применения возможностей сервиса SpyBOX по отслеживанию взаимодействия посетителей с веб-сайтами. После получения заслуживающих внимания данных о проблеме конверсионных действий посетителей веб-сайтов, они будут описаны в очередном материале.