Процесс заполнения посетителями веб-форм на сайте требует особого внимания со стороны веб-аналитиков, поскольку от его оптимизации, в том числе, зависит и уровень конверсии веб-ресурса.

Как показывает практика, на сегодняшний день далеко не все веб-аналитики до конца осознали важность детального анализа процесса заполнения посетителями веб-форм (в первую очередь, форм заказа товара или услуги). Более того, когда некоторые сервисы веб-аналитики презентуют свои услуги, то они чуть ли не в последнюю очередь говорят о возможности использовать имеющийся функционал для просмотра особенностей процесса заполнения веб-форм.

Вместе с тем, наш опыт работы в сфере веб-аналитики свидетельствует, что когда появляется задача проанализировать причины, влияющие на низкий уровень конверсии, детальный просмотр того, как посетители заполняют форму заказа, — просто незаменим.

Приведем простой пример. На одном из сайтов, продающих дорогие букинистические издания, потенциальный клиент начал заполнять веб-форму заказа. После того, как он перешел к заполнению строки с указанием номера своей платежной карточки, пользователь резко прекращает всю эту процедуру и уходит с сайта. Очевидно, что причиной такого поведения пользователя послужило его нежелание предоставлять номер своей платежной карты. Вроде бы ничего тут не сделаешь. Однако, если посмотреть повнимательней, то выход был.

Строка веб-формы, куда клиенту необходимо внести свой номер телефона, находилась гораздо ниже основных данных (фамилия, номер платежной карточки, страна, город, адрес проживания и т.д.). И это есть ошибка разработчика данной веб-формы. Почему? Да потому что если бы веб-форма была максимально упрощенной, то клиент внес бы туда только фамилию, имя, номер телефона. В итоге представители букинистического магазина могли бы связаться с ним в индивидуальном порядке и обговорить условия покупки товара. Это чрезвычайно важно, особенно когда клиент готов приобрести очень дорогие товары. В этом случае, повторимся, ему нужно максимально упростить задачу заказа товара. Упростить настолько, чтобы он мог заполнить форму заказа товара на «одном дыхании».

Для того, чтобы оптимизировать процесс заполнения форм заказа товара, необходимо с помощью сервисов веб-аналитики просмотреть как можно больше видеозаписей, где клиент осуществляет эту процедуру. Особое внимание надо обратить на таких аспектах:

• — на каком моменте клиент прерывает заполнение веб-формы;
• — какие трудности возникают у клиента при заполнении отдельных строчек веб-формы;
• — с какой скоростью веб-форма заполняется посетителем.

Исходя из анализа этих метрик, можно не только увидеть реальные препятствия, которые затрудняют клиенту процесс заполнения веб-формы, но и сразу же определить действия по его оптимизации.

Однако, анализ заполнения веб-форм — это не только отслеживание процесса заказа товара. Не стоит забывать, что можно также анализировать и процесс заполнения посетителями сайта форм комментариев. Чем это может быть интересно? Дело в том, что иногда посетитель пишет комментарии (к статье, посту и т.д.) так сказать в два этапа, причем первый из них остается незамеченным. Например, если статья вызвала бурную эмоциональную реакцию ее читателя, то он импульсивно может написать соответствующий комментарий, но потом корректирует его и «смягчает». Так вот, увидеть этот самый первый комментарий, который фактически является реальным отражением мнения читателя, можно отслеживая процесс заполнения веб-форм с помощью инструментов веб-аналитики.

Хотя отслеживание процесса заполнения форм комментариев напрямую не всегда влияет на конверсию сайта, это очень полезно с точки зрения выявления реальных впечатлений посетителей от конкретного сайта (статьи, товара, и т.д.).